上個月某家製造業的 HR 主任傳訊息問我：
「陳醫師，我們有個組長被兩個員工聯名投訴，說他每天開會都在罵人、羞辱下屬。我夾在中間不知道怎麼辦，公司有沒有什麼義務？」
我問：「你們有沒有職場不法侵害預防計劃？」
她停頓了一下，然後回：「有…書面上有，但我也沒很清楚裡面寫什麼。」
這個答案，其實是我在企業臨場服務時最常遇到的狀況。
計劃書有，但沒人看過；文件存在，但沒人知道怎麼用。
等到真的有員工崩潰、離職、或直接去勞動局申訴，HR 才開始緊急翻資料夾找那份計劃書，然後發現裡面的「緊急通報程序」連連絡電話都是空的。
今天來把這個計劃講清楚，包括法規要求、計劃書架構、醫師在其中的角色，以及最常見的執行缺失。
法規基礎：舊法 + 2025 新修正要一起看
先把法源整理清楚，因為2025 年底職安法大修，這個計劃的規範已經升了一個層次。
原有的第6條第2項第3款
原本的法規依據是《職業安全衛生法》第 6 條第 2 項第 3 款：
「雇主對執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防，應妥為規劃，並採取必要之安全衛生措施。」
這條款的配套是勞動部的《執行職務遭受不法侵害預防指引》，規範計劃書的架構與最低要求。
2025 年 12 月三讀通過：職場霸凌防治專章
立法院於 2025 年 12 月 2 日三讀通過職安法修正案，並於 12 月 19 日總統令公布。其中最重要的是新增職場霸凌防治專章（第 22-1、22-2、22-3 條），把霸凌從「不法侵害」的子集，獨立成有法定定義與具體義務的專章。
施行時機：勞動部須於六個月內完成附屬法規修訂後正式施行（預計 2026 年中），但建議企業現在就開始準備，不要等到施行日才動。
第 22-1 條——定義與雇主義務
職場霸凌的法定定義是：「事業單位人員逾越業務上必要且合理範圍，持續以冒犯、威脅、冷落、孤立、侮辱或其他不當之言詞或行為，致勞工身心受害」。注意「持續」這個字——單次嚴重事件亦可構成，法條有明確說明。
企業義務依規模分級：
- 10 人以上：需設置申訴管道並公告
- 30 人以上：訂定完整防治措施與懲處規範；調查小組外聘成員不得少於 1/2
第 22-2 條——調查與處理
雇主知悉霸凌後，應立即採取有效措施，並進行調查。調查需秉持客觀公正原則；若被申訴人為最高負責人，勞工得直接向主管機關申訴（不用走內部管道）。
重要新義務：企業收到申訴、以及調查結案後，都必須登錄至主管機關指定的政府平台，取代過去非強制的通報。
第 22-3 條——申訴保護與期限
禁止對申訴者報復，違反者另處罰鍰。申訴期限：行為終了起 3 年內；離職者 1 年內仍可申訴。
新版罰則：職場霸凌違規最高 100 萬罰鍰；其他未建置管理系統、未辦理健康服務等重大違規，行政罰鍰上限提高至 300 萬；致死亡職災刑事罰最高 5 年有期徒刑或 150 萬罰金。
勞檢來的時候，這份計劃書是必看項目之一。沒有、或做得不完整，依法可以開罰——而且 2026 年起罰則比以前重。
什麼叫「不法侵害」
很多人以為不法侵害就是打架。其實範圍比你想像的廣很多。
依照法規定義，不法侵害是指在執行職務期間，因他人行為造成身體或精神的傷害，分為兩個方向：
內部侵害——來自組織內部的
- 主管對下屬的言語羞辱、人身攻擊
- 同事之間的排擠、孤立、集體霸凌
- 不合理的工作指派（刻意給你一堆做不完的任務）
- 在公開場合羞辱、貶低
- 威脅性的管理行為（「你再這樣就叫你滾」）
外部侵害——來自組織外部的
- 客戶的言語辱罵、肢體衝突
- 民眾的威脅、恐嚇
- 患者或家屬對醫護人員的攻擊
- 廠商、合作對象的不當行為
- 跟蹤騷擾
兩類都算，而且外部侵害雇主一樣有預防義務，不能說「那是客戶的問題，跟我們沒關係」。
高風險職業，你的行業在裡面嗎
不是所有工作的風險一樣。有些職業因為工作性質，天天面對情緒激動的人，不法侵害風險本來就比辦公室文職高。
勞動部列出的高風險族群包含：
醫療健康類：護理師、急診醫師、社工、心理師——要面對情緒不穩的病患與家屬，又常常人手不足、現場混亂。急診暴力在台灣一直是個沒被好好解決的問題，我在醫院裡見過太多了。
客服零售類：客服人員、門市人員、服務業第一線——被罵幾乎是「工作的一部分」這種扭曲觀念，就是預防計劃要去改變的。
社會服務類：社工、家庭訪視人員——常常單獨前往高風險家庭，缺乏保護措施。
教育類：教師——包含來自家長的不合理施壓，以及少數情況下的學生暴力。
公眾服務類：警消、移民署、地政事務所……凡是要直接面對民眾申辦業務的，都要納入考量。
如果你的公司有第一線服務人員，計劃書裡的高風險族群評估就要特別著墨在這一塊，不能用一套範本套全公司。
預防計劃的四大核心元素
計劃書不是寫爽的，它有四個執行面向必須都到位。
危害辨識與風險評估
這是計劃的地基。你要先搞清楚公司裡哪些工作、哪些情境有暴力風險，才知道要防什麼。
實務做法是設計一份問卷，請各部門主管和員工填，問幾個核心問題：過去一年有沒有遇到言語辱罵？有沒有被威脅？有沒有見過同事被霸凌？
問卷要保密，匿名回收，不然員工不會說真話。
接著把收集到的資料做風險矩陣——哪些部門頻率高、哪些部門嚴重性高，優先介入高風險區。
這個步驟很多公司都跳過了。直接把別的公司的計劃書範本改個表頭就交出去，結果裡面列的高風險工作和自己公司完全不符。勞檢員一看就知道是假的。
預防控制措施
辨識出風險之後，要採取實際行動降低風險。措施分幾個層次：
環境面：服務台要有防護設計（高風險行業）、監視器要覆蓋衝突易發區、緊急呼叫按鈕要設在適當位置。
流程面：客訴處理流程要清楚，不要讓第一線員工獨自面對情緒激動的客戶；高風險情境要有人員支援機制（兩人一組、主管隨時可介入）。
文化面：這是最難的。要明確傳達「公司不接受任何形式的職場霸凌」——這要從最高主管帶頭，不是貼個標語就算數。
人員配置：了解哪些員工是脆弱族群（新進人員、工作適應困難者），提供額外支持。
事件通報與處理程序
這個部分計劃書要寫得非常具體，不能只說「發生事件應立即通報主管」。
要有：
- 誰可以通報（受害者、目擊者、其他員工）
- 怎麼通報（書面、口頭、系統、哪個管道）
- 通報後誰負責受理
- 調查程序怎麼走（誰來調查、多久完成、怎麼保護受害者隱私）
- 對施害者的處置程序
- 如果侵害者是主管、上通報管道又是主管的同事，有沒有另外的申訴管道
最後一點很關鍵。很多公司的通報程序設計成「告訴你的主管」，但如果侵害者就是你的主管，你要告訴誰？要有繞過直屬主管的替代管道，例如 HR 直線通報、申訴信箱、或委外的 EAP 服務。
2025 修法新增：申訴一旦受理，就必須登錄到主管機關指定的政府平台，結案後也要再更新一次。沒有登錄，等於程序有缺失。
教育訓練
計劃書有了，人員要知道計劃書在哪裡、裡面寫什麼、發生事件的時候要怎麼做。
教育訓練要分層：
- 一般員工：認識不法侵害的定義、通報管道、自我保護方法
- 主管：投訴受理技巧、調查的基本程序、如何不二次傷害受害者
- HR：完整的法規要求、處理流程、紀錄保存
訓練要有出席紀錄，不然等到勞檢問「你們有辦教育訓練嗎」，你拿不出證明。
事件發生後的心理支持（EAP）
這個部分我覺得很多公司做得最差。
事件發生了，調查完了，也對施害者做了處置——然後呢？受害者的心理怎麼辦？
遭受霸凌或暴力的員工，很常出現類 PTSD 的症狀：睡不著、做惡夢、對工作環境產生恐懼、情緒低落，甚至憂鬱。
這些不是「想太多」或「心理素質不夠強」，是正常的創傷反應。
**EAP（員工協助方案）**應該在這個時候啟動：
- 轉介心理師進行評估與短期諮商
- 提供幾次免費的心理支持（很多 EAP 方案提供 3-6 次）
- 持續追蹤員工的身心狀況
如果公司沒有 EAP，至少要有轉介管道——例如知道要怎麼連絡社區心理衛生中心、或幫員工安排職業醫學科評估。
把員工丟回去工作，假裝沒事，是最差的做法。也是最容易引發後續投訴的做法。
醫師在這份計劃裡做什麼
很多企業以為這份計劃只是 HR 的事。其實臨場醫師的角色很重要，分兩個層面：
計劃制訂階段
臨場醫師可以協助：
- 設計危害辨識問卷，確保涵蓋醫學面的心理健康指標
- 評估哪些員工是高風險族群（例如本身有情緒困擾病史者）
- 建立 EAP 的轉介機制，確保有適合的資源
依法，50 人以上公司辦理臨場健康服務的醫師，有義務參與四大計劃的制訂，不只是簽名而已。
事件發生後的個案評估
這是我在臨場服務時比較常接觸到的場景：
員工回報說被霸凌，或者在衝突事件後出現明顯的情緒問題，HR 會請我進行評估。
我會做的事情包含：
- 簡短的心理健康篩查（PHQ-9 憂鬱篩查、PCL-5 PTSD 篩查）
- 評估睡眠狀況、日常功能影響程度
- 判斷是否需要轉介精神科或心理師
- 如果症狀影響到工作能力，提供「工作調整建議」——例如暫時調離與施害者相同部門、減少接觸高壓情境
這個評估有法律意義。如果之後員工申請職業傷病認定，醫師的紀錄和評估結果是重要文件。早做比晚做好。
計劃書常見的執行缺失
做了十幾家企業的臨場服務，我看過各種版本的計劃書，整理出最常見的問題：
缺失一：抄範本，內容跟公司實際狀況無關
計劃書裡面寫著「高風險工作包含輪班、單獨工作、面對情緒不穩的客戶」，但這家公司是科技公司，清一色辦公室文職，根本沒有這些情境。
或者相反：計劃書完全沒提到外部侵害，但公司有大量客服人員每天被客戶罵。
危害辨識要針對自己公司做，不能剪貼。
缺失二：通報管道形同虛設
計劃書寫「員工可向人資部門申訴」，但 HR 只有一個人，而且被霸凌員工的直屬主管跟 HR 主管交情很好。
這個設計在實務上等於沒有申訴管道。
至少要有一個獨立的匿名管道，例如申訴信箱由法務或外部委員受理。
缺失三：主管完全不知道怎麼處理投訴
我有次做教育訓練，問現場幾位中階主管：「如果你的下屬來跟你說被同事霸凌，你會怎麼做？」
最常見的答案是：「我會叫他們自己好好溝通。」
這不是在怪這些主管，他們沒受過訓練，不知道這樣說話可能造成二次傷害。但這就是計劃書裡的教育訓練要解決的問題。
主管培訓是計劃落地的關鍵，往往也是最被輕忽的一塊。
缺失四：計劃書從來不更新
法規會調整、公司規模和業務型態會變、出過的案例要回頭檢討改善——計劃書每年至少要做一次實質的檢討更新，不是改個日期換個封面。
缺失五：事後沒有追蹤
處理完投訴，對施害者做了懲處，然後就結案了。
受害者後來怎樣了？還在公司嗎？工作適應狀況如何？有沒有後遺症？
這個追蹤機制很多計劃書完全沒提到，但它決定了受害者能不能真的好起來、繼續工作。
計劃書是死的，執行才是活的。
有沒有一份寫得漂亮的計劃書，跟員工遇到事情的時候有沒有人出來保護他，是完全不同的兩件事。
我做臨場服務最有成就感的時刻之一，是那位 HR 主任三個月後回來說，她依照計劃書的架構受理了那件霸凌投訴，調查程序走完，組長被正式記申誡，被霸凌的員工後來跟她道謝說「終於有人認真對待這件事」。
那才是計劃存在的意義。
如果你的公司需要協助建立或檢視職場不法侵害預防計劃、或者需要臨場醫師服務，歡迎聯繫討論。
我是陳昱彰醫師，義大醫院家庭暨社區醫學部主治醫師，具備勞工健康服務醫師資格，服務範圍涵蓋高雄、屏東的企業臨場健康服務。